国家工商行政管理总局


工商总局关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知





各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商局、市场监督管理局：
为了认真贯彻落实党的十八大和十八届二中全会精神以及全国工商行政管理局长座谈会的工作部署，根据政府机构改革和职能转变的新形势，为进一步加强市场监管，提升消费维权工作水平，现就加强重点领域消费维权工作通知如下：
一、提高思想认识，切实增强新形势下做好重点领域消费维权工作的责任感和使命感
（一）加强重点领域消费维权工作，是适应机构改革和职能转变的迫切需要。李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调指出，要切实加强市场监管，把监管的重点放到人民群众反映强烈、对经济社会发展可能造成大的危害的领域上来。这对我们做好新形势下的消费维权工作提出了新的更高的要求。政府机构改革和职能转变，特别是流通环节食品安全监管职责划转后，各级工商部门要把更多的精力转到强化市场监管和消费维权上来，努力营造公平公正的市场秩序和安全放心的消费环境。
（二）加强重点领域消费维权工作，是顺应群众期盼、贯彻落实党的群众路线的必然要求。各级工商部门要突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域，加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为，及时化解消费纠纷，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消费，以消费维权工作的实际成效转变工作作风，践行党的宗旨，进一步夯实群众信赖支持工商工作的根基。
（三）加强重点领域消费维权工作，是建立扩大消费需求长效机制的重要保障。各级工商部门要紧紧围绕党的十八大确立的中国特色社会主义建设“五位一体”的总体布局，深入开展消费教育引导，积极倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳、环保的消费模式，提振消费信心，提升消费者科学合理的消费能力，将消费教育引导成果转化为扩大内需和驱动发展的重要动力，进一步增强消费对经济增长的重要作用，为经济持续健康发展作出新贡献。
二、明确重点任务，着力解决人民群众关注的热点难点问题
总局决定从现在起到2015年年底之前，在全国范围内突出家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权工作。
（一）突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题。近年来，家用电子电器类商品一直高居消费者诉求之首，部分家用电子电器类商品依然存在质量安全隐患，一些经营者销售假冒伪劣或者不合格商品以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝，逃避“三包”责任等问题较为突出。各级工商部门要以家用电器、通讯器材、电脑等商品为重点，集中解决商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题，依法查处以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为，切实提升家用电子电器类商品质量和消费环境。
（二）突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。服装鞋帽是大众日常消费品，服装鞋帽特别是儿童服装等用品的质量备受社会关注。从消费者诉求的情况看，服装鞋帽和儿童用品的主要问题是：鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签与实际不符、儿童用品质量不过关等。各级工商部门要以服装鞋帽、儿童服装、儿童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题，切实解决消费者普遍关心的问题，依法保护儿童消费安全。
（三）突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题。装饰装修已经成为广大消费者改善居住环境的首要之选，但一些劣质装饰装修材料存在安全隐患，甲醛、重金属超标严重，有的甚至含有放射性物质，污染居住环境，给消费者人身健康带来了严重危害。各级工商部门要以人造板及其制品、木器涂料、内墙涂料、胶粘剂、陶瓷地砖等装饰装修材料和家具等商品为重点，集中解决违反装饰装修材料有害物质限量标准要求的质量安全性问题，依法保障装饰装修材料的消费安全。
（四）突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题。使用质量合格的交通工具，是消费者安全出行的重要保证。电动自行车超速超重，汽车配件假冒伪劣所引起的交通事故不断发生，给消费者人身安全造成了巨大伤害。各级工商部门要以汽车灯具、刹车片、制动软管、车内装饰材料等汽车配件和电动自行车等商品为重点，集中解决不符合安全标准、没有产品合格证等突出问题，严厉查处非法销售已明令淘汰的燃油助力车等违法行为，切实维护消费者人身财产安全。
（五）突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。随着现代服务业的发展，服务领域消费诉求量呈逐年上升的趋势，其中虚假宣传、不公平合同格式条款等损害消费者权益的违法行为尤为突出。各级工商部门要以有关服务领域消费维权为重点，综合运用工商行政管理职能，集中解决虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，依法规范服务领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。
各地要围绕五大类重点商品和服务，针对当地突出的问题，研究确定具体的整治重点和时间、方法、步骤，分步实施，分类指导，确保整治工作取得实效。
三、创新监管方式，不断提升重点领域消费维权工作效能
各地要紧紧围绕五大类重点商品和服务，在总结消费维权监管执法成功经验的基础上，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好重点领域消费维权工作。
（一）强化12315中心解决消费纠纷的效能，充分发挥12315在市场监管和服务发展等方面的积极作用。各级工商部门要进一步畅通受理渠道，提高诉求解决质量。要对12315中心的电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、申诉转案率等指标进行量化考核，加强对申诉和举报违法线索的筛查和依法处理，进一步提高解决消费诉求的效能。要不断强化12315数据综合分析能力。总局、省局要建立和完善12315数据分析中心，研究建立12315消费者诉求分析模型，特别是要针对五大类重点商品和服务进行锁定式量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。
（二）强化商品质量跟踪监测，集中力量查处严重侵害消费者权益违法案件。各地工商部门要针对五大类重点商品和服务，以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，集中监测经费，增加监测批次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。要强化监测结果的利用，对不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的重点商品，集中开展专项整治。对违法行为线索要进行梳理和排查，依法严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传、虚假广告、假冒商标等违法行为。要加强案件督查协办和区域执法协作，对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。总局将适时选择重点商品和典型案件，在全国统一组织开展2-3次专项执法检查，进一步提升案件查办工作的威慑力和影响力。
（三）强化分类监管和信息化监管，切实提升市场监管执法和消费维权工作的效能和水平。各级工商部门要依托企业信用分类监管体系，强化对流通领域商品经营者和有关服务领域经营者的信用分类监管，针对不同信用等级的经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，有效提高监管效能。要探索重点商品分类监管，科学划分商品监管等级，逐步实现由被动监管到主动监管、由普遍监管到重点监管的转变。要强化信息化手段在监管执法和消费维权工作中的运用，建立健全从总局到基层工商所五级贯通的消费维权信息化网络体系，建立商品质量监测数据库、侵害消费者权益大要案件库，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，推动监管执法电子化管理，全面提高监管执法和消费维权的现代化和科学化水平。
（四）强化消费维权社会监督体系建设，营造全社会共同参与消费维权的良好环境。各级工商部门要继续扩大12315“五进”工作覆盖面和加强规范化建设，强化经营者自律意识，切实把消费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任。要不断强化与行业组织的协作机制，突出重点领域，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。要积极争取当地党委和政府的支持，会同消协组织继续推动“一会两站”全覆盖，方便消费者就近咨询投诉、解决消费纠纷，切实推动城乡消费维权服务均等化，将“一会两站”建设作为服务群众的重要渠道。消费者协会是根据国家法律授权对商品和服务进行社会监督的社会组织，是保护消费者合法权益的重要力量。各级消协组织要积极行使法律赋予的参与对商品和服务监督检查和反映、查询、建议的职能，积极配合政府监管部门对重点消费领域的整治行动，综合运用消费调查、试验体验、社会评议等手段，坚决制止行业潜规则和不公平合同格式条款，扎实有效地开展商品和服务的社会监督活动。中国消费者报社要充分发挥舆论宣传的作用，围绕广大消费者和社会各界关注的消费领域的热点难点，进一步加大宣传报导工作力度，真正在消费维权、引导合理消费上发挥更大的作用。
四、加强组织领导，确保重点领域消费维权工作取得实效
（一）加强组织领导，严格责任制度。各级工商部门要将加强重点领域消费维权工作作为当前的重要任务，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要尽快研究制定实施方案，明确工作目标和考核目标，分步骤、分阶段地组织好重点领域消费维权工作。
（二）加强协作配合，形成工作合力。各级工商部门要加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织的沟通协作，加强信息资源共享，建立健全协调协作机制，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成消费维权工作合力。
（三）加强督查指导，确保工作落实到位。各级工商部门，特别是省级工商局要加强对基层工作的指导和督促检查，及时总结推广基层的成功经验和创新做法，以点带面推动工作。要以开展党的群众路线教育实践活动为契机，深入基层一线了解监管执法的薄弱环节和实际困难，有针对性地加以研究解决。总局将把五大类重点商品和服务监管执法作为年度消费者权益保护工作督查重点，确保各项工作落到实处。
（四）加强社会宣传，及时总结推广经验。各级工商部门要认真贯彻落实全国宣传思想工作会议精神，弘扬主旋律，传播正能量，加强与主流媒体和总局“两报一刊”的合作，进一步做好重点领域消费维权工作的宣传报道。要注重正面宣传监管执法工作的新措施、新成果，宣传消费维权的先进人物和先进经验，充分发挥先进典型的示范和带动作用。进一步加大12315宣传推广力度，扩大知晓度和影响力。要围绕《消费者权益保护法》颁布20周年，集中宣传消费者权益保护工作成果，全面展示工商部门在服务保障和改善民生、促进经济社会科学发展的重要作用，努力营造良好的执法环境和舆论氛围。



工商总局
2013年9月3日







广西壮族自治区南宁市人民政府


南宁市人民政府令第40号


　　《南宁市城市管理相对集中行政处罚实施办法》已经2011年3月8日第十二届市人民政府第112次常务会议审议通过，现予公布，自2011年6月1日起施行。

　　　　　　　　　　　 市长：黄方方

二〇一一年四月十三日


南宁市城市管理相对集中行政处罚实施办法


第一章　总则

　　第一条　为加强城市管理，规范相对集中行政处罚行为，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《广西壮族自治区行政执法程序规定》、《广西壮族自治区行政执法监督办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条　本市所辖城区范围内的城市管理相对集中行政处罚权工作，适用本办法。

　　本办法所称城市管理相对集中行政处罚权，是指依照《中华人民共和国行政处罚法》和国务院的有关规定，由城市管理综合行政执法机关依法集中行使相关行政管理部门在城市管理领域全部或者部分的行政处罚权。

　　第三条　市、城区人民政府领导、协调城市管理相对集中行政处罚权工作。

　　市、城区人民政府法制工作机构是本级人民政府行政执法监督机构，依法对城市管理综合行政执法机关的行政执法行为进行监督。

　　第四条　市、城区城市管理综合行政执法机关是行使城市管理相对集中行政处罚权的行政机关。

　　市城市管理综合行政执法机关组织协调重大行政执法活动，根据本办法规定查处违法行为，并指导、监督城区行使城市管理相对集中行政处罚权工作。

　　城区城市管理综合行政执法机关负责本辖区内的相对集中行政处罚权工作，依法独立履行职责。

　　开发区管委会根据法规授权行使城市管理相对集中行政处罚权。

　　园林、规划、环保、工商、公安交通、建设等有关行政管理部门应当根据各自职责协助做好城市管理相对集中行政处罚权工作。

第二章　执法职责和管辖

　　第五条　城市管理综合行政执法机关依照法律、法规、规章规定行使下列行政处罚权：

　　（一）市容环境卫生管理方面的行政处罚权；

　　（二）市政设施维护管理方面的行政处罚权；

　　（三）城市广场管理方面的行政处罚权；

　　（四）园林绿化管理方面对在公园外、单位庭院外和居住区外侵占城市绿地、损害园林绿化行为的行政处罚权；

　　（五）城乡规划管理方面对未经规划部门许可的违法建设行为的行政处罚权；

　　（六）环境保护管理方面对在城市建成区内人口集中区露天烧烤食品等行为的行政处罚权；

　　（七）工商行政管理方面对合法经营场所外无工商营业执照的经营行为的行政处罚权；

　　（八）公安交通管理方面对机动车、非机动车违法占用人行道行为的行政处罚权；

　　（九）经自治区人民政府批准实施的其他行政处罚权。

　　第六条　城市管理综合行政执法机关集中行使行政处罚权的具体职责范围由市人民政府向社会公布。

　　城市管理综合行政执法机关和相关行政管理部门不得自行对相对集中行政处罚权的范围进行调整。

　　第七条　已由城市管理综合行政执法机关集中行使的行政处罚权，原行政管理部门不得再行使；仍然行使的，作出的行政处罚决定无效，并承担相应的法律责任。

　　城市管理综合行政执法机关与相关行政管理部门就行政职责、管辖范围发生争议的，由市或者相关城区人民政府负责处理。

　　第八条　相对集中行政处罚案件由违法行为地的城区城市管理综合行政执法机关负责查处。

　　市城市管理综合行政执法机关负责查处有重大影响的案件。

　　第九条　违法案件有以下情形之一的，由市城市管理综合行政执法机关指定管辖，或者直接查处：

　　（一）城区城市管理综合行政执法机关之间对管辖权发生争议的；

　　（二）应当由城区城市管理综合行政执法机关查处而未予查处的。

　　对跨城区的违法案件，违法行为地城区城市管理综合行政执法机关可予立案处理，立案后发现其他相关城区已予立案的，案件由先予立案的城区城市管理综合行政执法机关处理。对管辖有争议的，按照前款规定确定管辖权。

第三章　执法规范和程序

　　第十条　城市管理综合行政执法机关应当加强执法队伍规范化、法制化建设，加强培训教育工作，提高城市管理的执法水平。

　　第十一条　城市管理综合行政执法机关应当依据《中华人民共和国行政处罚法》和《广西壮族自治区行政执法程序规定》等行政执法程序规定，实施行政调查权、行政处罚权和行政强制权。

　　第十二条　城市管理综合行政执法机关查处违法行为时，可以依法行使下列职权：

　　（一）因办案需要，有权进入被检查单位或者现场进行调查、检查；

　　（二）询问当事人、证明人，并可以要求其提供有关证明材料；

　　（三）查阅、调阅、复制、拍摄、录制有关证据材料，抽样取证或者先行登记保存有关证据；

　　（四）扣押与违法行为相关的物品或者工具，并通知当事人在限定的时间内到指定地点接受处理；

　　（五）法律、法规、规章规定的其他措施。

　　第十三条　城市管理综合行政执法机关实施查封、扣押措施的，应当依照法律、法规及规章规定的条件、程序和期限执行，并妥善保管查封、扣押的物品，不得使用或者损毁。

　　对鲜活产品、易腐烂变质和其他不易保存的查封、扣押物品，可以在采取证据保全措施后先行拍卖或者变卖。

　　第十四条　城市管理综合行政执法机关实施查封、扣押后，应当及时查清事实，在法定期限内作出处理决定。对于违法事实清楚，依法应当没收的物品，予以没收；依法应当销毁的，予以销毁。经调查核实没有违法行为或者当事人已履行行政处理决定的，应当立即解除查封、扣押，返还财物；查封、扣押物品属违法违禁物品的，移交有关部门依法处理；依照第十三条第二款已先行拍卖或者变卖的，应当返还拍卖或者变卖所得的全部价款。

　　城市管理综合行政执法机关将查封、扣押的财物退还当事人的，应当通知当事人领取；当事人不明的，应当在其政务网站和指定公告栏发布招领公告，公告期限不得少三十日。当事人拒绝领取或者公告期满后无人认领的，城市管理综合行政执法机关应当依法处理有关财物。

　　第十五条　当事人不履行行政处罚决定或者未按规定接受调查的，城市管理综合行政执法机关应当通过公告告知当事人在三十日内到指定地点接受调查或者处理；逾期仍未接受调查或者处理的，城市管理综合行政执法机关可以对查封、扣押物品进行拍卖、变卖或者按国家相关规定处理。

　　第十六条　拍卖、变卖的物品应当符合产品质量标准、食品卫生标准，所得价款应当上缴国库，拍卖、变卖前应当进行登记。

　　无法拍卖、变卖的，可以在登记后销毁，销毁过程应当通过拍照或者录（摄）像予以记录。拍卖、变卖和销毁查封、扣押物品的记录，应当每六个月报同级财政部门备案一次。

　　第十七条　城市管理综合行政执法人员应当具备行政执法资格。查处违法行为时，应当统一着装、佩戴城市管理执法标志，出示行政执法证件。

　　第十八条　城市管理综合行政执法机关作出行政处罚决定前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并应当告知当事人依法享有的权利，听取当事人的陈述、申辩。当事人陈述、申辩所提出的事实、理由以及证据成立的，城市管理综合行政执法机关应当采纳。

　　城市管理综合行政执法机关不得因当事人陈述、申辩而加重处罚。

　　符合听证要求且当事人要求听证的，城市管理综合行政执法机关应当依法组织听证。

　　第十九条　城市管理综合行政执法机关在查处违法案件过程中发现当事人的违法行为对公共财物造成损害应当承担赔偿责任的，应当在作出行政处罚决定后将相关材料移交相关行政管理部门依法处理。

第四章　执法协作与监督

　　第二十条　市、城区人民政府应当建立健全城市管理相对集中行政处罚权工作协调机制，加强城市管理综合行政执法机关和相关行政管理部门之间的行政执法协作，保障城市管理相对集中行政处罚权工作有效实施。

　　城市管理综合行政执法机关和相关行政管理部门应当建立健全城市管理和执法信息互通共享机制，及时通报相关行政许可、监督管理、行政处罚等情况。

　　相关行政管理部门应当配合城市管理综合行政执法机关做好与查处违法案件相关调查取证、资料查询、技术鉴定和监测等工作。

　　第二十一条　城市管理综合行政执法机关在执法过程中，发现违法行为不属于本部门管辖范围的，应当告知或者移送有管辖权的部门处理。

　　相关行政管理部门在日常监督管理中发现原由其执行但已纳入相对集中行政处罚权范围的违法行为的，应当立即告知城市管理综合行政执法机关，并采取有效措施保护违法行为现场。现场难以保护或者证据难以保存的，相关行政管理部门应当进行调查取证或者采取对证据先行登记等措施，并及时将案件及相关材料移交有管辖权的城市管理综合行政执法机关处理。

　　城市管理综合行政执法机关应当及时查处移交的案件，并在案件办结后七个工作日内将处理结果反馈相关行政管理部门。

　　第二十二条　行政执法监督机构对本级城市管理综合行政执法机关的行政执法事项进行监督，并对下级城市管理综合行政执法机关实施的有较大影响的行政执法事项进行监督。

　　第二十三条　城市管理综合行政执法机关发现相关行政管理部门违法行使已实施相对集中的行政处罚权，或者未依法予以配合协助的，可以直接向相关部门提出书面建议，也可以请求本级人民政府行政执法监督机构督促其纠正。

　　相关行政管理部门发现城市管理综合行政执法机关不依法履行相对集中行政处罚权的法定职责或者处罚不当的，可以向其提出书面建议，或者提请本级人民政府行政执法监督机构督促其纠正。

　　第二十四条　市城市管理综合行政执法机关应当建立健全行使相对集中行政处罚权的层级监督制度，实行行政执法质量考核评议、执法过错追究制度，规范行政裁量权，督促城区城市管理综合行政执法机关及其执法人员依法履行职责。

第五章　法律责任

　　第二十五条　城市管理综合行政执法机关的执法人员有下列行为之一的，由行政监察机关或者有关单位对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任：

　　（一）无法定依据，或者违反法定程序执法的；

　　（二）使用暴力、威胁等手段执法的；

　　（三）故意损坏或者违反规定销毁当事人财物的；

　　（四）截留、挪用、私分或者变相私分罚没财物，或者使用先行登记保存、扣押的物品的；

　　（五）利用职务上的便利，索取或者收受他人财物的；

　　（六）未经举报人同意，泄漏举报人信息，情节严重的；

　　（七）对发现的违法行为不依法查处或者不制止，情节严重的；

　　（八）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为，致使公共利益、公民、法人或者其他组织的合法权益遭受损害的。

　　第二十六条　城市管理综合行政执法机关及其执法人员违法行使职权对公民、法人或者其他组织的合法权益造成损害的，应当依法承担赔偿责任。

　　第二十七条　当事人对城市管理综合行政执法机关作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

　　第二十八条　阻碍城市管理综合行政执法机关依法执行公务，违反社会治安管理规定的，由公安机关依法查处；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第六章　附则

　　第二十九条　市辖县的城市管理相对集中行政处罚权工作，按照法定程序报经批准后，参照本办法执行。

　　第三十条　本实施办法自2011年6月1日起施行。《南宁市相对集中行政处罚实施办法》（2001年5月21日市人民政府令第3号发布，根据2003年6月13日《市人民政府关于修改<南宁市相对集中行政处罚实施办法>的决定》第一次修正，根据2004年8月7日《市人民政府关于修改<南宁市相对集中行政处罚实施办法>的决定》第二次修正）同时废止。